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A ponte de Ouro do Serviço

Sessão de Continuidade da AESE para ajudar a detetar a procura latente dos Clientes

No passado dia 6 de julho, a AESE recebeu a Prof. Beatriz Muñoz-Seca, Professora no IESE da área de Operações e Inovação, para falar sobre Empresas de Serviços e, muito em concreto sobre as oportunidades que se abrem a estas empresas quando, para além de analisarem as características dos seus clientes, procuram detetar o que os clientes desejam e não expressam. A isto designou Procura Latente e explicitou, com variados exemplos da sua rica experiência profissional, que são os colaboradores em contacto mais próximo com o cliente os que têm mais oportunidade para o fazer. Nas organizações é muito importante que os colaboradores percebam que as suas sugestões se levam a sério, caso contrário, não se consegue o empenho de todos em identificar essas necessidades. Posteriormente as empresas de serviços terão de desenhar esse serviço e testá-lo para introduzir melhorias posteriores (aplicar a lógica do protótipo que se usa na Indústria).

A professora sublinhou a necessidade de se ser prudente na introdução de novos serviços. É preciso fazê-lo de forma progressiva e não multiplicar o número de ensaios em simultâneo, sobretudo quando se trata de serviços cuja realização obrigue a alterar de forma significativa o modus operandi da Empresa.

A presença de participantes de sectores ligados aos seguros, aos serviços financeiros e à hotelaria enriqueceu o debate e a troca de opiniões que se seguiu à exposição.