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Do lucro à missão: o caminho para melhorar o customer experience

Shaun Smith  numa sessão no PADE - Programa de Alta Direção de Empresas

Definir uma missão é determinante para exponenciar o valor da marca. Shaun Smith, fundador e partner da consultora de customer experience, Smith +Co, foi o orador convidado numa sessão para Executivos de Alta Direção, na 43.ª edição do programa PADE.

Marcas comerciais tendem a ser tanto mais valorizadas pelos clientes quanto mais impactante é a sua missão social. O valor acrescentado entregue à sociedade pelas marcas reflete-se também na relação com os acionistas e os próprios clientes.

Depois de passar em revista a missão de várias marcas incontornáveis no plano internacional – Amazon, Apple, Google, VW, entre muitas outras –,  Shaun Smith encontrou um denominador comum de sucesso: o investimento na relação emocional e na experiência de marca do consumidor. Dos produtos às experiências, joga-se a lealdade e a relação afetiva dos clientes com a marca.

Emoção gera recomendação

… Apple, Amazon, Google, Burberry... demonstram esta permissa com uma eficiência indiscutível. A consistência, a intenção, o fator diferenciador e valor acrescentado em face da concorrência, são os vetores desta equação de sucesso. Smith resume assim a maneira de implementar um plano de ação que conquiste os consumidores: “Is not about the having, is about the doing.”

A missão de uma marca consiste em…
Para o autor de “On purpose”, Shaun Smith, o que move uma marca é função daquilo que apaixona o seu líder, o que interesse ao mercado e o benefício oferecido aos consumidores. O segredo de uma marca líder está em olhar para as outras marcas que os seus clientes consomem e verificar o tipo de serviço que os satisfazem, para que, no fim, possam adaptar esse cuidado à experiência de consumo. Acompanhar a concorrência não garante o fator chave para uma empresa liderar o seu segmento e manter a lealdade do cliente no momento da verdade.