An article a day
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27 de maio 2020
Recomendação de Jorge Ribeirinho Machado
Responsável Académico e Professor de Operações, Tecnologia e Inovação e Diretor do PDE da AESE Business School.
Nos próximos tempos – nos próximos meses, e nalguns casos, nos próximos anos – a relação entre empregados, entre empregados e clientes, e mesmo entre clientes, vai ter que ser reduzida. Vamos ter que ter uma viagem do cliente (a operacionalização da relação entre a empresa e o cliente) mais sanitariamente segura.
Recomendação para o artigo de McKinsey
O “novo normal” vai exigir que o contacto físico entre as pessoas seja reduzido
No artigo da McKinsey que aconselho a leitura, apresentam-se os quatro passos para rever as viagens do cliente – Identificar interações, Diagnosticar e estabelecer prioridades, Desenvolver e executar as soluções, Adaptar e suster – e dão-se várias ideias de como é que estes quatro passos podem ser operacionalizados.
Em cada um dos quatro passos, é importante medir, mitigar ou, quando possível, eliminar os riscos, tanto na transferência de bens tangíveis como na interação de serviços ao cliente e na execução dos processos internos.
A revisão da viagem do cliente em ordem à diminuição do contacto físico é, assim, um fator importante para dar confiança aos clientes e empregados, o que vai originar maior fidelização dos clientes, e assim recuperar o negócio no “novo normal”.
