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A arte de combinar a eficiência sustentável e a excelência de entrega de um serviço
09/02/2021
Garantir o Foco é a regra de ouro da Prof.ª Beatriz Muñoz-Seca, Professora do IESE e especialista na área de Operações e Serviços. Na sessão online na AESE, a 9 de fevereiro de 2021, a Professora apresentou o modelo SOC: Service Operation Canvas, para a garantia de um serviço de excelência.
Numa conversa paralela à sessão, incluída no Alumni Learning Program, a Prof. Beatriz Muñoz-Seca resumiu os principais critérios de eficiência propostos:
Em que consiste o Service Operation Canvas?
BMS: “O Service Operational Canvas, SOC, © Professora Beatriz Muñoz-Seca, é uma metodologia simples que permite criar um mapa que junta eficiência sustentável e excelência de entrega de um serviço, diagnosticando os elementos cruciais e identificando os bloqueios que impedem a sua implantação.”
Como melhorar as margens de lucro num serviço, quando é difícil identificar as mudanças a implementar?
BMS: “O SOC junta diagnóstico operacional com margem de lucro financeiro. Desenha-se um serviço 5 estrelas com base nas especificações de serviço de grupos de clientes, adequando a prestação do serviço aos recursos que cada grupo permite. Ao agregar margem de lucro, especificações de serviço e industrialização, o SOC dá respostas ad hoc para cada grupo de clientes.”
Quais são as medidas chave que se devem tomar quando o comportamento do cliente muda e ameaça a rentabilidade comercial?
BMS: “Cada grupo de clientes forma “tribos” que exigem prestações adequadas às suas novas necessidades e especificações. O SOC permite agilidade de mudança, por entender as diferentes necessidades que os clientes vão gerando.”
Como recompor a oferta de serviços, quando os resultados não são os desejados?
BMS: “O SOC baseia o seu portfólio de serviços nos conhecimentos que a empresa possui, e não tem consciência de que pode converter em serviços para oferecer.”
Qual é a estratégia para melhorar o nível de eficiência de uma equipa?
BMS: “O século XXI é um século de cérebros de construção que exige uma nova forma de atuar. O dirigente converte-se num dirigente educador que procura o desafio constante da sua equipa. Para o conseguir, a operacionalidade deve ser eficiente e não deve haver nenhum desperdício, de modo a que a equipa execute tarefas de valor acrescentado que contribuam para a margem de lucro da empresa e façam com que a equipa desenvolva todo o seu potencial.”
Como fazer da tecnologia um aliado de um serviço 5 estrelas, apesar dos desafios e das frustrações que se possa sentir?
BMS: “A tecnologia é uma grande aliada para retirar ao cérebro de construção todas aquelas tarefas que lhe causam frustração por não lhe darem valor acrescentado. Igualmente, a tecnologia atual com o apoio da inteligência artificial, ajuda a nova abordagem de industrialização século XXI.”
Que sugestões gostaria de deixar aos AESE Alumni, líderes de empresas de serviços, nesta situação de pandemia?
BMS: “Nestes momentos de incerteza, tem de haver concentração para afastar todo o desperdício que haja na operacionalidade da empresa e extrair o conhecimento que permita complementar os serviços que temos e oferecer novos. O axioma tarefa=problema=conhecimento faz-nos entrever o conhecimento latente que temos na empresa, do qual não estamos a lançar valor acrescentado na nossa demonstração de resultados. Adicionalmente, um entendimento do comportamento sociológico dos nossos clientes, ajuda-nos a vislumbrar novas oportunidades de negócio. O SOC ajuda neste caminho, oferecendo uma metodologia concreta que nos permite obter extraordinários resultados num curto espaço de tempo.”
No final da sessão, a Professora mostrou-se disponível para responder às questões colocadas pela assistência online.
