Caso “Hospital Auream Salutem”

A situação experienciada pelo autor numa unidade hospitalar de Lisboa, em meados de 2022, inspirou a redação do Caso “Hospital Auream Salutem” (HAS) – designação fictícia. A história real descrita suscita aceso debate em sessão plenária, orientado em torno de 5 objetivos fundamentais: i) analisar criticamente o sistema de operações em presença; ii) avaliar a qualidade do serviço prestado aos clientes; iii) identificar oportunidades de melhoria; iv) decidir se vale a pena reclamar quando algo não corre bem; v) enunciar recomendações de gestão em prol da melhoria contínua.

Na discussão deste Caso no Programa de Alta Direção de Instituições de Saúde (PADIS)* os participantes identificam-se de imediato com as situações descritas, não apenas por serem profissionais de saúde, mas também eles e familiares utentes de cuidados hospitalares. A qualidade do serviço prestado ao Cliente HAS é o tema central do debate, sendo os participantes PADIS convidados a comentar opiniões proferidas por pessoas que aguardam na sala de espera: “Não percebo porque não abrem os outros guichets!? – proferiu indignado (…)”. Como este, outros comentários de utentes do HAS suscitam a partilha de pontos de vista e transportam o leitor para o local onde decorre a ação. Compreender a perspetiva do utente permite ao profissional de saúde interpretar melhor as reclamações sobre a qualidade do serviço e confirmar que a eficiência de cada processo implica, em primeira instância, a eficácia das operações que o integram.

Para prepararem a discussão do HAS os participantes aplicam conhecimentos adquiridos na sessão OTI anterior sobre capacidade (de resposta) de um sistema de operações e são desafiados a identificar oportunidades de melhoria nas várias operações analisadas no estudo do caso (consulta médica, marcação de Exames Complementares de Diagnóstico (ECD), admissão para ECD, realização de ECD e posterior entrega de resultados, agendamento de ato cirúrgico e realização de cirurgia programada). Durante a sessão plenária é debatida a adequação (q.b.) da oferta à procura, procurando-se perceber porque se formam filas de espera e de que modo se pode reduzir o tempo de espera e/ou melhorar a qualidade da espera. Em que medida se deve adaptar a Oferta à Procura? Em que circunstâncias pode ser conveniente / necessário adequar a Procura à Oferta? As reclamações dos Clientes são registos incómodos? – a resposta a estas e outras questões criam o ambiente propício para preparar a participação no “Jogo Serviço de Urgência” (SU), realizado nas sessões seguintes. Este Jogo de Estratégia consubstancia um exercício de simulação que põe à prova a destreza das equipas nas áreas de planeamento estratégico e gestão de operações, tendo como objetivo a melhoria da eficiência dos processos de gestão da urgência hospitalar, através da tomada de decisões estratégicas adequadas cuja configuração tem em consideração as conclusões do Caso HAS.

*Prevê-se a utilização deste Caso de Estudo noutros Programas da AESE no âmbito da Área Académica OTI porquanto permite analisar o funcionamento de um sistema de operações complexo, abordando um conjunto de conceitos e variáveis de ação aplicáveis em diferentes contextos / realidades específicas.