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An article a day #23

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[/av_heading] [/av_one_third][av_two_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_textblock size='' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] O sector energético não escapa certamente aos impactos duma pandemia que paralisou o mundo e lançou um espectro negro no futuro próximo das nações, das empresas e das famílias. Com muito poucas exceções, a generalidade dos sectores da atividade económica sente já os efeitos dos lockdowns e o tremendo desafio duma recuperação que se prevê longa, independentemente da forma da curva, entre tantas que a literatura nos tem brindado. [/av_textblock] [av_toggle_container initial='0' mode='accordion' sort='' styling='' colors='custom' font_color='#f37421' background_color='#dcded9' border_color=''] [av_toggle title='Cushing e Pandemia, a tempestade perfeita na energia' tags='']
Este sector em particular – a Energia - tem, no entanto, dois aspetos especialmente sensíveis à natureza global da crise que agora começa: (i) a Energia é em si mesma um dos sectores mais globalizados da atividade económica; (ii) trata-se de um sector em pleno processo de transição para um mundo descarbonizado. Estas duas características parece potenciarem um efeito mais devastador que porventura noutras áreas da atividade económica. 
O sinal mais visível do coronavírus nos mercados globais da Energia é o folhetim Opec+, que se arrasta há quase 1 mês, e que resulta da queda a pique da procura mundial de petróleo num mundo paralisado pela pandemia. O Brent que negociava nos $70 em Janeiro, aproximou-se dos $20 no final de Março, muito pela recusa da Rússia em aceitar uma redução da produção, e da resposta da Arábia Saudita com uma guerra de preços suicida. E claro, não esquecer que em Novembro haverá eleições presidenciais nos EUA. Este afundamento dos preços do petróleo a que assistimos até ao passado Domingo (portanto ainda sem o crash de 2ª feira 20.04.2020) tem um primeiro conjunto de vítimas: as centenas de produtores independentes de Shale Oil no continente Norte Americano (Estados Unidos e Canadá), com balanços hiper alavancados, e com valores de break even bem acima dos $40. O Presidente Trump não tardou em desdobrar-se numa diplomacia económica com vista à necessidade imperiosa de reequilibrar os preços do petróleo com um corte do lado da oferta. É curioso constatar que bastantes dias após a obtenção desse acordo histórico entre a Opec e a Rússia (a 9 de Abril), a cotação do crude continuava sem evidenciar o esperado movimento de recuperação que seria de antecipar. Se bem que os valores de redução acordados neste último entendimento Opec+ não têm precedente na história recente, 10 milhões de barris por dia (num contexto de consumo pré-crise de 100 milhões barris por dia), o problema é que a contração mundial da procura nos próximos meses pode chegar aos 30 milhões de barris por dia, o que aliado ao nível record de stocks acumulados lança grandes incertezas sobre a eficácia do referido acordo. Vamos ver. 
Mas eis que há 2 dias o inédito surpreende tudo e todos: a cotação de referência do petróleo nos Estados Unidos – West Texas Intermediate - atinge valores negativos de $40. Num só dia, em poucas horas, o preço do WTI colapsa mais de $55. Já temos assistido a preços negativos da energia elétrica (não em Portugal porque a lei não permite), yields e taxas de juro negativas nos mercados de capitais, mas preços negativos numa commodity como o petróleo, é a primeira vez na história. Sem pretensões de “explicador” o facto merece, contudo, um esclarecimento. O que se passou há dois dias na New York Mercantile Exchange (CME), a praça bolsista onde se transaciona o WTI, é o resultado técnico de uma circunstância pontual num contexto global. Muitos dos contratos de futuros WTI (CME) estabelecem uma data limite ao dia 20 de cada mês, para as entregas físicas no mês seguinte. No passado dia 20 de Abril, os Traders perceberam por um lado a impossibilidade de vir a armazenar fisicamente o produto que prometeram comprar, e por outro o colapso da procura de petróleo nos Estados Unidos em Maio, o que gerou um movimento de pânico e a corrida talvez ao maior sell off a que os mercados de commodities alguma vez assistiram. Pagar para ver-se livre de uma mercadoria que o mercado não vai escoar e que não tem forma de armazenar-se. Aqui entra em cena a pequena localidade de Cushing, no Estado do Oklahoma (EUA), a maior encruzilhada de pipelines de todo o continente, com vastas instalações e terminais de armazenamento com uma capacidade de 72 milhões de barris. Este é o ponto de entrega consignado na maioria dos contratos futuros de WTI... e está com a capacidade quase esgotada. A cotação do WTI voltou no dia seguinte a terreno positivo, ainda que seja de prever uma enorme volatilidade dos preços nas próximas semanas, enquanto não se verificar o corte drástico nos níveis de produção. 
A quebra abrupta da atividade e do consumo registada no último mês na generalidade dos países da OCDE repercutiu-se igualmente nos mercados elétricos com os preços dos futuros a evidenciarem reduções muito significativas. É certo que por nossas casas a fatura da luz e do gás só pode crescer nestes meses de confinamento, com mais televisão, mais tempo de computador, maior utilização do forno, e menos mal que as temperaturas primaveris não têm obrigado a carregar no aquecimento. Tudo isto porventura compensado pela poupança forçada nos combustíveis. 
Mas do lado da produção, transporte e distribuição de energia elétrica as perspectivas não são famosas. Os investimentos intensivos que estas infraestruturas normalmente requerem são remunerados a prazo pela utilização que deles fazem os consumidores e o país. Há, pois, aqui uma lógica de negócio, não apenas de serviço público, que só pode ver-se agravada pela recessão que nos espreita.  
Não são tudo más notícias. Para um país como o nosso, altamente dependente das importações para fazer face ao nosso mix energético, a última coisa que precisaríamos para começar a repor a economia seria uma energia cara. Mas infelizmente não se prevê que os preços baixos estimulem por agora uma atividade produtiva com profundas marcas. 
Uma última nota relativa ao tema das alterações climáticas e aos impactos aparentemente positivos que a imobilização das principais economias está a ter nos níveis de emissões de gases com efeito de estufa. Evidentemente que ninguém advogará esta via para a resolução do problema da temperatura do planeta. Além disso, por muito limpos que se apresentem os céus da Europa ou os canais de Veneza, será sol de pouca dura. Vai demorar muitos meses, provavelmente anos, para voltarmos aos níveis de crescimento económico pré-crise, mas esse gap climático positivo será pouco expressivo, em vista do horizonte geracional desta agenda. O que me parece razoável prever será um abrandamento por parte das economias mais fragilizadas no processo da transição energética. As prioridades da recuperação económica e os impactos da crise no sector privado podem bem desviar a atenção duma agenda que “(não) pode esperar”.   
Será razoável pensar que a vida não vai permanecer exatamente igual à que tivemos até agora. Não é difícil antecipar que a aprendizagem a que nos tem sujeitado este regime de trabalho remoto, com a utilização de tecnologias deveras eficazes na produtividade de algumas equipas e empresas, irá provavelmente mudar o paradigma da mobilidade neste mundo globalizado. E quem já se apercebeu são com certeza as companhias de aviação, as poucas que irão emergir da crise, nacionalizadas ou com recursos extraordinários. 
O sector energético, movido pelas várias revoluções tecnológicas que têm proporcionado progresso à Humanidade, irá com certeza ter um papel determinante na recuperação do nosso tecido produtivo no pós-corona. [/av_toggle] [/av_toggle_container] [/av_two_third][av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [/av_section] [av_one_third first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='category,72' items='5' offset='55' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Leia e veja outras edições' heading_link='manually,https://www.aese.pt/aese_insight/' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third][av_one_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='category,226' items='6' offset='no_duplicates' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Alumni AESE ' heading_link='post,66882' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third][av_one_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='event-categories,11' items='4' offset='1' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Programas de formação' heading_link='manually,https://www.aese.pt/programas-executivos/' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third]

An article a day #21

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[/av_heading] [/av_one_third][av_two_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_textblock size='' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] Os momentos de incerteza e de emergência não têm um padrão uniforme de líderes e de formas de liderar; se a calamidade vivida pela tripulação do Endurance durante a conquista da Antártida confirmou a liderança do líder natural (cfr. caso “Shackleton”), já a tragédia vivida pelos hóspedes do Taj Mahal Palace Hotel durante o ataque terrorista (cfr. caso “Terror no Taj Bombay”), viu emergir um líder inesperado: Hemant Oberoi, o chef de cozinha… [/av_textblock] [av_toggle_container initial='0' mode='accordion' sort='' styling='' colors='custom' font_color='#f37421' background_color='#dcded9' border_color=''] [av_toggle title='O líder em tempo de incerteza' tags='']
Mas perante situações de incerteza, podem identificar-se uma série de competências, atitudes e comportamentos que o líder deve ter e desenvolver, e que lhe permitem antecipar, compreender e estruturar um plano de acção. 
Em primeiro lugar, deve ser prudente; diante de situações complexas e incertas, deverá aconselhar-se e informar-se a partir de fontes credíveis e sensatas, por um lado; ponderar e analisar as várias alternativas; e, por último, tomar decisões, sem se deixar paralisar nem pelo medo nem pela hesitação. 
Perante a indeterminação que o rodeia, o líder deve estar focado, concentrado no relevante e importante, não se deixando derramar e perder em lamentações estéreis, ou em assuntos sobre os quais não tem controlo; agora não é a hora de alimentar quezílias, de julgar, de retirar confiança... é, sim, o momento para estar centrado, atento, vigilante… 
Nas crises, as organizações vibram no comprimento de onda dos seus líderes. Por isto, o líder deve ser o primeiro a assumir os objectivos propostos; lidera-se pelo exemplo; só assim se dá relevância aos objectivos, conferindo-se-lhes autenticidade e credibilidade. 
O líder não tem que ser um ser solitário… deve rodear-se de uma equipa que o ajude a enfrentar e a vencer a crise; deve rodear-se dos directores dos departamentos críticos, e procurar que na equipa existam também perfis com competências muito particulares: pessoas com visão sistémica; outros que sejam imaginativos e com visão “out of the box”; e elementos capazes de tomar decisões com base em informação incompleta. Para problemas complexos, equipas multidisciplinares, mas resolutivas. 
Numa crise, a implementação das decisões e o fluxo de informação são críticos. Por isto, é avisado libertar-se dos cargos intermédios de modo a encurtar distâncias entre decisão e respectiva implementação, assim como entre os problemas no terreno e o seu report aos órgãos decisores. 
Logo desde o início, deve-se falar com os colaboradores. E garantir que a comunicação é transmitida e bem entendida. Para isto, o princípio KISS (keep it simple and stupid) é muito adequado: usar frases curtas, objectivas, compreensíveis. Mas o conteúdo também é importante: devemos garantir que se entende quem está a cargo da situação, qual o plano de acção, que se conta com todos, que vamos resistir e vencer! 
Numa crise a comunicação deve ser uma paixão: querer manter todos informados! O silêncio é que não funciona, nunca. A comunicação deve ser dialógica, favorecendo o feedback. E ir actualizando a informação, com a regularidade mais adequada a cada caso. Porque, se não damos informação, crescem os boatos. E assim, além disso, ajudamos a evitar o “consumismo de informação”, o que na situação actual poderíamos chamar o “corona TV show”…. 
Numa situação de crise, os colaboradores devem estar ocupados; para isso, estabelecer um plano de acção, contando com todos, assinalando o papel de cada um; estabelecer rotinas de modo a que não haja perplexidades nem hesitações; evitar o ócio que conduz a desatar a imaginação, com tudo o que isto trás consigo, para o próprio, para os outros e para a organização…
Uma menção particular merecem os descontentes, os rebeldes, os desalinhados; o líder mantêm-nos perto de si, sob controlo; afastá-los poderá parecer “higiénico e salutar” mas equivale a permitir que “a bomba” rebente sem controlo, quando menos se espera, de forma totalmente inusitada… Aos descontentes, mantê-los sempre debaixo de olho…
O líder, por último, deve ser paciente. Há contrariedades, imprevistos, dor. Têm origem nas circunstâncias, nos outros, em nós próprios, que muitas vezes também não ajudamos… Além disto, prevê-se que esta batalha vai durar muito tempo… Por isso, o líder deve ser resistente, resiliente e paciente... Paciência é saber sofrer com classe! Sem queixas desnecessárias, sem desabafos inoportunos, sem comentários de desânimo, sem “victimismos”… e se possível, com bom humor.
Nesta crise do COVID-19 estamos numa guerra contra um inimigo invisível, mas bem real; tomemos inspiração em dois grandes líderes: em primeiro lugar no General estratega da 1ª guerra do Golfo, Norman Schwarzkopf, que nos aconselha a nunca abdicarmos do carácter, porque seria abdicar de nós mesmos… E no Prof. Raúl Dinis, anterior Presidente da AESE, que nos lembra que a confiança comanda tudo.
Especialmente em tempos de incerteza, a liderança que exercitamos deve suscitar confiança nos nossos colaboradores e nos clientes a quem servimos. [/av_toggle] [/av_toggle_container] [/av_two_third][av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [/av_section] [av_one_third first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='category,72' items='5' offset='57' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Leia e veja outras edições' heading_link='manually,https://www.aese.pt/aese_insight/' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third][av_one_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='category,226' items='6' offset='no_duplicates' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Alumni AESE ' heading_link='post,66882' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third][av_one_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='event-categories,11' items='4' offset='1' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Programas de formação' heading_link='manually,https://www.aese.pt/programas-executivos/' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third]

An article a day #19

[av_layerslider id='1921'] [av_layerslider id='1922'] [av_section min_height='' min_height_px='95px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' scroll_down='aviaTBscroll_down' custom_arrow_bg='#f37421' id='' color='main_color' custom_bg='#ffffff' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'][/av_section] [av_one_full first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_heading heading='An article a day #19' tag='h1' style='blockquote modern-quote' size='48' subheading_active='subheading_above' subheading_size='12' padding='15' color='custom-color-heading' custom_font='' av-medium-font-size-title='' av-small-font-size-title='' av-mini-font-size-title='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] AESE insight > Thinking Ahead [/av_heading] [/av_one_full] [av_one_full first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_animated_numbers number='16 de abril 2020' icon_select='no' icon='ue800' font='entypo-fontello' font_size='' font_size_description='' link='' linktarget='no' color='' custom_color='#444444' admin_preview_bg=''][/av_animated_numbers] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [/av_one_full] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='default' shadow='no-shadow' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='scroll' bottom_border_style='scroll' scroll_down='' custom_arrow_bg='' id='' color='main_color' custom_bg='' src='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' video_mobile_disabled='' overlay_enable='' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av-desktop-hide='' av-medium-hide='' av-small-hide='' av-mini-hide='' av_element_hidden_in_editor='0'] [av_one_third first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_image src='https://www.aese.pt/wp-content/uploads/2020/07/Ramiro-Martins-quadrado-1030x1030.jpg' attachment='69027' attachment_size='large' align='center' styling='' hover='' link='post,5340' target='_blank' caption='' font_size='' appearance='' overlay_opacity='0.4' overlay_color='#000000' overlay_text_color='#ffffff' animation='no-animation' admin_preview_bg=''][/av_image] [av_heading tag='h3' padding='10' heading='Ramiro Martins' color='' style='blockquote modern-quote' custom_font='' size='' subheading_active='subheading_below' subheading_size='15' custom_class='' admin_preview_bg='' av-desktop-hide='' av-medium-hide='' av-small-hide='' av-mini-hide='' av-medium-font-size-title='' av-small-font-size-title='' av-mini-font-size-title='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size=''] Responsável Académico e Professor de Política Comercial e Marketing na AESE Business School. [/av_heading] [/av_one_third][av_two_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_textblock size='' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] Uma das principais etapas do desenho ou avaliação do Customer Experience é a identificação da chamada Jornada do Cliente. Esta etapa passa por descrever minuciosamente todas as interações de um cliente com uma organização - que podem ser constituídas por diferentes sub-jornadas ou jornadas paralelas - e avaliar cada uma com uma métrica objetiva, observada pela perspetiva do cliente. [/av_textblock] [av_toggle_container initial='0' mode='accordion' sort='' styling='' colors='custom' font_color='#f37421' background_color='#dcded9' border_color=''] [av_toggle title='Adapting customer experience in the time of coronavirus' tags='']
Se alguma coisa o presente surto pandémico veio provocar, foi decerto uma profunda mudança dessas jornadas. Algumas empresas por estratégia própria, não consideravam sequer jornadas online. Outras, que ponderavam vir a integrar as jornadas online a breve trecho ou mesmo substituir as jornadas presenciais, mas que vinham adiando sucessivamente essa alteração, viram-se compulsivamente obrigadas a desenhá-las e implementá-las em tempo record. Outras que já tinham iniciado a sua implementação, verificaram um enorme crescimento e eventualmente observaram uma sobrecarga das mesmas, alterando naturalmente a avaliação dos clientes.
Dizer-se que o mundo não será igual ao que era depois da pandemia, já é um lugar comum. Mas onde essa mudança se manifesta desde já e de forma dramática é nas novas experiências que todos estamos a ter nas relações com as empresas que nos fornecem serviços e nos serviços que prestamos aos nossos clientes.
Nesse sentido o artigo que hoje vos propomos “Adapting customer experience in the time of coronavirus” da autoria de Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman e Maxence Vancauwenberghe, publicado pela McKinsey & Co, Abril de 2020, vem trazer uma excelente sistematização e apresentar linhas de orientação para as experiências que desenhamos, estamos a desenhar ou a pensamos desenvolver quer no presente contexto, quer no futuro próximo, que todos esperamos ocorra no mais curto espaço de tempo.
Mas esses tempos serão, como bem pressentimos, outros “tempos” para os quais nos devemos preparar desde já! [/av_toggle] [/av_toggle_container] [/av_two_third][av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [/av_section] [av_one_third first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='category,72' items='5' offset='59' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Leia e veja outras edições' heading_link='manually,https://www.aese.pt/aese_insight/' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third][av_one_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='category,226' items='6' offset='no_duplicates' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Alumni AESE ' heading_link='post,66882' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third][av_one_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='event-categories,11' items='4' offset='1' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Programas de formação' heading_link='manually,https://www.aese.pt/programas-executivos/' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third]

An article a day #17

[av_layerslider id='1921'] [av_layerslider id='1922'] [av_section min_height='' min_height_px='95px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' scroll_down='aviaTBscroll_down' custom_arrow_bg='#f37421' id='' color='main_color' custom_bg='#ffffff' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'][/av_section] [av_one_full first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_heading heading='An article a day #17' tag='h1' style='blockquote modern-quote' size='48' subheading_active='subheading_above' subheading_size='12' padding='15' color='custom-color-heading' custom_font='' av-medium-font-size-title='' av-small-font-size-title='' av-mini-font-size-title='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] AESE insight > Thinking Ahead [/av_heading] [/av_one_full] [av_one_full first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_animated_numbers number='14 de abril 2020' icon_select='no' icon='ue800' font='entypo-fontello' font_size='' font_size_description='' link='' linktarget='no' color='' custom_color='#444444' admin_preview_bg=''][/av_animated_numbers] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [/av_one_full] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='default' shadow='no-shadow' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='scroll' bottom_border_style='scroll' scroll_down='' custom_arrow_bg='' id='' color='main_color' custom_bg='' src='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' video_mobile_disabled='' overlay_enable='' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av-desktop-hide='' av-medium-hide='' av-small-hide='' av-mini-hide='' av_element_hidden_in_editor='0'] [av_one_third first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_image src='https://www.aese.pt/wp-content/uploads/2020/12/Pedro-Ferro-Quadrado-1030x1030.jpg' attachment='69628' attachment_size='large' align='center' styling='' hover='' link='post,5317' target='_blank' caption='' font_size='' appearance='' overlay_opacity='0.4' overlay_color='#000000' overlay_text_color='#ffffff' animation='no-animation' admin_preview_bg=''][/av_image] [av_heading tag='h3' padding='10' heading='Pedro Ferro' color='' style='blockquote modern-quote' custom_font='' size='' subheading_active='subheading_below' subheading_size='15' custom_class='' admin_preview_bg='' av-desktop-hide='' av-medium-hide='' av-small-hide='' av-mini-hide='' av-medium-font-size-title='' av-small-font-size-title='' av-mini-font-size-title='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size=''] Professor na área de Política de Empresa e Diretor do PADE da AESE Business School. [/av_heading] [/av_one_third][av_two_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_textblock size='' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] O surto do coronavírus gerou, nas últimas semanas, um ambiente social surreal, se não mesmo apocalíptico, alimentado por uma mediatização paranoica (mesmo tendo em conta a gravidade da situação): «as emoções passaram rapidamente da preocupação geral para o fascínio mórbido, depois para o medo, e a seguir para o pânico genuíno, uma vez que muitas das instituições e modos de vida que tomámos desde há muito tempo como garantidos cederam sob a tensão. O pânico gera o seu próprio contágio emocional e espiritual, que pode sentir-se de modo ainda mais assustador do que o próprio vírus. E o efeito é magnificado pela desertificação dos espaços públicos, que muitos sentem como um esvaziamento do seu eu interior.»[1] Nestas linhas, gostaria de sugerir brevemente quatro pistas de reflexão (entre muitas outras que poderiam ser também relevantes, sobre as quais outros se pronunciarão) suscitadas por esta pandemia. [/av_textblock] [av_toggle_container initial='0' mode='accordion' sort='' styling='' colors='custom' font_color='#f37421' background_color='#dcded9' border_color=''] [av_toggle title='Quatro ideias para além do coronavírus' tags='']
A fragilidade humana
Em primeiro lugar, a crise do coronavírus acordou, dolorosamente, a consciência da nossa fragilidade – a precariedade e indigência humanas – que tendemos a olvidar em tempos de prosperidade, iludidos por falsas seguranças. Subitamente, inexoravelmente, e por razões que ainda não percebemos inteiramente, milhares de pessoas tremem, sofrem, desesperam e morrem (frequentemente sozinhas), ante a impotência da política, da economia, da tecnologia e da medicina, do progresso e da ciência. A dura verdade é que a ciência não pode mudar, recriar, programar ou controlar o mundo e os homens que o habitam. O máximo que podemos (e devemos) fazer é «dominar a terra» no sentido bíblico de a «cultivar e também guardar», como diz o Livro do Génesis. Nesta linha, é certo que tudo seria muito pior (como aconteceu tragicamente nas pandemias do passado) se não contássemos com os recursos da modernidade, por cujos enormes benefícios no alívio das aflições humanas devemos estar gratos, e que não queremos dispensar. Mas isso é fraco consolo para os que, recorrentemente, veem as suas vidas truncadas «antes de tempo» e para aqueles que os amam. A questão é que a ciência e o progresso – quando animados pela autossuficiência e soberba fáustica ínsitas no «projecto moderno» – não conseguem fornecer o que prometem: segurança, salvação, imunidade ao sofrimento e o paraíso terrestre. Paradoxalmente, a miragem dessa falsa promessa intensifica o padecimento pelas perdas que permanecem e sempre subsistirão[2], e para as quais a visão moderna do mundo não oferece (nem pode oferecer) resposta ou conforto. A ciência e o progresso podem minimizar o sofrimento humano, mas não dão razões, nem sentido, para o enfrentar e suportar, quando é inevitável. A meu ver, só a fé num Deus bom e verdadeiro o pode fazer, sem alienação.
O medo de morrer
Isto conduz-nos ao segundo ponto. A crise do coronavírus trouxe à superfície um imenso medo da morte (a que não sou alheio). A pressa e o zelo com que tantas pessoas fugiram das ruas e do seu local de trabalho e se trancaram em casa – muito mais cedo e mais severamente do que as autoridades preconizaram –, e o modo como viralizaram o seu pânico, revelam o nosso pavor ante a perspectiva da mortalidade e da finitude. Não sei se hoje tememos a morte mais do que em épocas pretéritas, mas não há dúvida de que o nosso tempo lida mal com essa perspectiva e que não se sente preparado para ela. Talvez porque um grande número de pessoas – descrendo ou desesperando da vida eterna – se agarra a esta vida como se não houvesse outra, e ignora que estamos «nas mãos de Deus». Como é natural, a resposta à pandemia está exclusivamente focada na minoração do contágio e no tratamento a doença. Mas isso não resolve a mortalidade dos que morrem nem proporciona meios para morrer bem (algo muito diferente, e até oposto, da eutanásia), o que, até há umas dezenas de anos, estava associado a viver bem. Tampouco acalma a ansiedade dos outros: mesmo adoptando todas as regras da prudência (coisa que devemos fazer), é impossível esconjurar completamente o perigo. A este respeito, a modernidade secular mantém-se silenciosa, porque – pelo caminho, absolutamente centrada no alívio das carências materiais – marginalizou as grandes questões da condição humana: porque estamos aqui na terra? Qual o sentido da minha vida? O acontece depois de morrer?[3]
Este mundo não é para velhos?
A morbidade do coronavírus afecta sobretudo as pessoas mais idosas e frágeis, quer por efeito de «selecção natural» – na medida em que sobrevivem os mais novos, fortes e adaptáveis – quer através de processos de triagem e «discriminação positiva» no tratamento hospitalar, a favor das vítimas mais jovens e produtivas (e com maior probabilidade de cura e esperança de vida), quando o pessoal e os equipamentos necessários não chegam para atender a todos. Isso parece estar a acontecer em Itália e prevê-se que venha a verificar-se noutros países. Aliás, esse procedimento tende a converter-se numa «boa prática» no contexto de escassez de recursos dos sistemas de saúde ocidentais, face ao inverno demográfico. Não ignoro que esta questão é problemática – trata-se de decidir quem vive e quem morre, escolhendo entre a vida de um ou de outro –, até porque tem sido amplamente discutida e não tem solução fácil. Admito que em tempos de emergência possa haver padrões de priorização – para além da ordem de chegada – reflectindo critérios médicos e éticos, bem como preocupações de tipo económico e social. Gostaria apenas de salientar que essa tendência apresenta um desafio civilizacional enorme e pode mesmo constituir uma funesta herança desta crise. Há algumas semanas, um jornalista do Daily Telegraph registou candidamente que «sob uma perspectiva económica totalmente desinteressada, a COVID-19 pode até mostrar-se levemente benéfico a longo prazo, ao abater desproporcionalmente os idosos dependentes»[4]. Por este caminho e com esta lógica, «por quanto mais tempo será socialmente aceitável suportar o direito das pessoas mais velhas a viver os anos que Deus lhes der, e a beneficiar dos cuidados médicos que a sociedade lhes oferece como parte integrante do contrato social»[5]? Por outras palavras, até quando serão os mais velhos – os nossos pais e avós, ou nós mesmos – considerados cidadãos iguais aos outros, com os mesmos direitos de cidadania? Entretanto, dispensamo-los, escondemo-los da nossa vista – remetendo-os para os «lares» (embora saiba perfeitamente que muitas vezes não há, humanamente, melhor alternativa) –, e desviamos o nosso olhar da sua fragilidade e, no mesmo passo, da sua e da nossa própria humanidade.[6] A sua própria existência e presença tende a ser vista como um empecilho do qual convém desfazer-se. E assim, «a vida que requereria mais acolhimento, amor e cuidado, é reputada de inútil ou considerada como um peso intolerável e, consequentemente, rejeitada sob múltiplas formas»[7]. Ora, isto corresponde a uma deriva sinistra. A atitude da sociedade face à vulnerabilidade e finitude humanas manifesta e sinaliza em que medida veneramos (ou não) a igual dignidade humana (independentemente do vigor ou produtividade da pessoa) e faz prova (ou não) dos laços que unem a nossa humanidade comum.
Ver o essencial
Contudo, e para terminar, talvez a irrupção desta pandemia possa contribuir para recentrar as nossas vidas em torno do que é mais importante e significativo. É um lugar-comum dizer-se que as «crises são oportunidades», que a «adversidade nos torna mais fortes» (se não sucumbirmos entretanto…), que «os tempos de perigo são momentos de verdade, em que se prova quem somos», e que «nada será como dantes», etc. Descontando a banalidade – que não é necessariamente falsidade –, a presente situação pode mesmo constituir um abalo salutar. Reparemos num facto óbvio: de um dia para o outro, literalmente, preocupações ingentes, compromissos inadiáveis e tarefas urgentes apagaram-se da nossa agenda ou foram canceladas; a nossa ordem de prioridades alterou-se completamente e foi substituída por outra. Talvez isso sugira que há valores que podemos reordenar na nossa vida (quando regressarmos à normalidade) para que ela seja mais plena; que havia nela coisas a mais e coisas a menos; que a algumas demos demasiado relevo, reconhecendo agora que não valiam tanto a pena ou eram mesmo supérfluas; e, inversamente, que devemos reforçar o investimento diligente em bens mais valiosos: a nossa relação com Deus, a família, a amizade e o serviço aos outros, o trabalho (seja ele qual for), a sabedoria e a liberdade, a alegria e gratidão pelos dons da criação. É sabido que a algumas dessas dádivas só damos verdadeiro valor quando (como agora) nos vemos privados delas. Quando o coronavírus passar – daqui a não sabemos quanto tempo – saboreá-las-emos com um prazer diferente: circular livremente, sem receio da polícia nem medo do contágio (e sem ser preciso passear animais de companhia» ou fazer jogging); respirar sem máscara e a plenos pulmões; jogar, brincar e dançar; encontrar-se, beber café e conversar face a face; cantar e rezar juntos; aventurar a intimidade, apertar a mão, abraçar e beijar. E, nessa altura, estaremos também mais disponíveis para a compaixão e solicitude perante aqueles que – por razões de pobreza, doença, solidão ou ancianidade – não precisaram do coronavírus para estar excluídos da fruição desses bens tão preciosos.
Artigo publicado no Observatório Almedina
[1] Cf. Nathan Schlueter, «Leisure in a Time of Coronavirus», in The Public Discourse, 18 de Março de 2020.
[2] Ibidem.
[3] Cf. L. S. Dugdale, «The Cure for What Ails Us», in First Things, 20 de Março de 2020.
[4] Cf. Jeremy Warner, «Does the Fed know something the rest of us do not with its panicked interest rate cut?», in Daily Telegraph, 3 de Março de 2020.
[5] Cf. John Waters, «COVID-19 and the New Death Calculus», in First Things, 18 de Março de 2020.
[6] Idem.
[7] Cf. João Paulo II, Evangelium Vitae,n.º 12. [/av_toggle] [/av_toggle_container] [/av_two_third][av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [/av_section] [av_one_third first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='category,72' items='5' offset='61' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Leia e veja outras edições' heading_link='manually,https://www.aese.pt/aese_insight/' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third][av_one_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='category,226' items='6' offset='no_duplicates' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Alumni AESE ' heading_link='post,66882' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third][av_one_third min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_hr class='invisible' height='70' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' av-small-hide='aviaTBav-small-hide' av-mini-hide='aviaTBav-mini-hide' admin_preview_bg=''] [av_magazine link='event-categories,11' items='4' offset='1' tabs='aviaTBtabs' thumbnails='aviaTBthumbnails' heading_active='aviaTBheading_active' heading='Programas de formação' heading_link='manually,https://www.aese.pt/programas-executivos/' heading_color='orange' heading_custom_color='#ffffff' first_big_pos='top' admin_preview_bg=''] [/av_one_third]