A arte de combinar a eficiência sustentável e a excelência de entrega de um serviço
[av_layerslider id='1926'] [av_layerslider id='1927'] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' scroll_down='aviaTBscroll_down' custom_arrow_bg='#f37421' id='' color='main_color' custom_bg='#ffffff' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'][/av_section] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' custom_arrow_bg='' id='list-section' color='main_color' custom_bg='' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'] [av_one_full first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_heading tag='h1' padding='15' heading='A arte de combinar a eficiência sustentável e a excelência de entrega de um serviço' color='custom-color-heading' style='blockquote modern-quote' custom_font='' size='48' subheading_active='subheading_above' subheading_size='12' custom_class='' admin_preview_bg='' av-desktop-hide='' av-medium-hide='' av-small-hide='' av-mini-hide='' av-medium-font-size-title='' av-small-font-size-title='' av-mini-font-size-title='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size=''] Notícias > Lifelong learning [/av_heading] [av_textblock size='' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg='rgb(241, 241, 241) none repeat scroll 0% 0%'] 09/02/2021 [/av_textblock] [av_hr class='invisible' height='15' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' admin_preview_bg=''] [av_textblock size='20' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] Garantir o Foco é a regra de ouro da Prof.ª Beatriz Muñoz-Seca, Professora do IESE e especialista na área de Operações e Serviços. Na sessão online na AESE, a 9 de fevereiro de 2021, a Professora apresentou o modelo SOC: Service Operation Canvas, para a garantia de um serviço de excelência.Numa conversa paralela à sessão, incluída no Alumni Learning Program, a Prof. Beatriz Muñoz-Seca resumiu os principais critérios de eficiência propostos:
Em que consiste o Service Operation Canvas? BMS: "O Service Operational Canvas, SOC, © Professora Beatriz Muñoz-Seca, é uma metodologia simples que permite criar um mapa que junta eficiência sustentável e excelência de entrega de um serviço, diagnosticando os elementos cruciais e identificando os bloqueios que impedem a sua implantação."
Como melhorar as margens de lucro num serviço, quando é difícil identificar as mudanças a implementar? BMS: "O SOC junta diagnóstico operacional com margem de lucro financeiro. Desenha-se um serviço 5 estrelas com base nas especificações de serviço de grupos de clientes, adequando a prestação do serviço aos recursos que cada grupo permite. Ao agregar margem de lucro, especificações de serviço e industrialização, o SOC dá respostas ad hoc para cada grupo de clientes."
Quais são as medidas chave que se devem tomar quando o comportamento do cliente muda e ameaça a rentabilidade comercial? BMS: "Cada grupo de clientes forma “tribos” que exigem prestações adequadas às suas novas necessidades e especificações. O SOC permite agilidade de mudança, por entender as diferentes necessidades que os clientes vão gerando."
Como recompor a oferta de serviços, quando os resultados não são os desejados? BMS: "O SOC baseia o seu portfólio de serviços nos conhecimentos que a empresa possui, e não tem consciência de que pode converter em serviços para oferecer."
Qual é a estratégia para melhorar o nível de eficiência de uma equipa? BMS: "O século XXI é um século de cérebros de construção que exige uma nova forma de atuar. O dirigente converte-se num dirigente educador que procura o desafio constante da sua equipa. Para o conseguir, a operacionalidade deve ser eficiente e não deve haver nenhum desperdício, de modo a que a equipa execute tarefas de valor acrescentado que contribuam para a margem de lucro da empresa e façam com que a equipa desenvolva todo o seu potencial."
Como fazer da tecnologia um aliado de um serviço 5 estrelas, apesar dos desafios e das frustrações que se possa sentir? BMS: "A tecnologia é uma grande aliada para retirar ao cérebro de construção todas aquelas tarefas que lhe causam frustração por não lhe darem valor acrescentado. Igualmente, a tecnologia atual com o apoio da inteligência artificial, ajuda a nova abordagem de industrialização século XXI."
Que sugestões gostaria de deixar aos AESE Alumni, líderes de empresas de serviços, nesta situação de pandemia? BMS: "Nestes momentos de incerteza, tem de haver concentração para afastar todo o desperdício que haja na operacionalidade da empresa e extrair o conhecimento que permita complementar os serviços que temos e oferecer novos. O axioma tarefa=problema=conhecimento faz-nos entrever o conhecimento latente que temos na empresa, do qual não estamos a lançar valor acrescentado na nossa demonstração de resultados. Adicionalmente, um entendimento do comportamento sociológico dos nossos clientes, ajuda-nos a vislumbrar novas oportunidades de negócio. O SOC ajuda neste caminho, oferecendo uma metodologia concreta que nos permite obter extraordinários resultados num curto espaço de tempo."
No final da sessão, a Professora mostrou-se disponível para responder às questões colocadas pela assistência online.
Próximas sessões do Alumni Learning Program da AESE [/av_textblock] [/av_one_full][/av_section][av_hr class='invisible' height='30' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='']