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A arte de combinar a eficiência sustentável e a excelência de entrega de um serviço

[av_layerslider id='1926'] [av_layerslider id='1927'] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' scroll_down='aviaTBscroll_down' custom_arrow_bg='#f37421' id='' color='main_color' custom_bg='#ffffff' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'][/av_section] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' custom_arrow_bg='' id='list-section' color='main_color' custom_bg='' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'] [av_one_full first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_heading tag='h1' padding='15' heading='A arte de combinar a eficiência sustentável e a excelência de entrega de um serviço' color='custom-color-heading' style='blockquote modern-quote' custom_font='' size='48' subheading_active='subheading_above' subheading_size='12' custom_class='' admin_preview_bg='' av-desktop-hide='' av-medium-hide='' av-small-hide='' av-mini-hide='' av-medium-font-size-title='' av-small-font-size-title='' av-mini-font-size-title='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size=''] Notícias > Lifelong learning [/av_heading] [av_textblock size='' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg='rgb(241, 241, 241) none repeat scroll 0% 0%'] 09/02/2021 [/av_textblock] [av_hr class='invisible' height='15' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' admin_preview_bg=''] [av_textblock size='20' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] Garantir o Foco é a regra de ouro da Prof.ª Beatriz Muñoz-Seca, Professora do IESE e especialista na área de Operações e Serviços. Na sessão online na AESE, a 9 de fevereiro de 2021, a Professora apresentou o modelo SOC: Service Operation Canvas, para a garantia de um serviço de excelência.
Numa conversa paralela à sessão, incluída no Alumni Learning Program, a Prof. Beatriz Muñoz-Seca resumiu os principais critérios de eficiência propostos:
Em que consiste o Service Operation Canvas? BMS: "O Service Operational Canvas, SOC, © Professora Beatriz Muñoz-Seca, é uma metodologia simples que permite criar um mapa que junta eficiência sustentável e excelência de entrega de um serviço, diagnosticando os elementos cruciais e identificando os bloqueios que impedem a sua implantação."
Como melhorar as margens de lucro num serviço, quando é difícil identificar as mudanças a implementar? BMS: "O SOC junta diagnóstico operacional com margem de lucro financeiro. Desenha-se um serviço 5 estrelas com base nas especificações de serviço de grupos de clientes, adequando a prestação do serviço aos recursos que cada grupo permite. Ao agregar margem de lucro, especificações de serviço e industrialização, o SOC dá respostas ad hoc para cada grupo de clientes."
Quais são as medidas chave que se devem tomar quando o comportamento do cliente muda e ameaça a rentabilidade comercial? BMS: "Cada grupo de clientes forma “tribos” que exigem prestações adequadas às suas novas necessidades e especificações. O SOC permite agilidade de mudança, por entender as diferentes necessidades que os clientes vão gerando."
Como recompor a oferta de serviços, quando os resultados não são os desejados? BMS: "O SOC baseia o seu portfólio de serviços nos conhecimentos que a empresa possui, e não tem consciência de que pode converter em serviços para oferecer."
Qual é a estratégia para melhorar o nível de eficiência de uma equipa? BMS: "O século XXI é um século de cérebros de construção que exige uma nova forma de atuar. O dirigente converte-se num dirigente educador que procura o desafio constante da sua equipa. Para o conseguir,  a operacionalidade deve ser eficiente e não deve haver nenhum desperdício, de modo a que a equipa execute tarefas de valor acrescentado que contribuam para a margem de lucro da empresa e façam com que a equipa desenvolva todo o seu potencial."
Como fazer da tecnologia um aliado de um serviço 5 estrelas, apesar dos desafios e das frustrações que se possa sentir? BMS: "A tecnologia é uma grande aliada para retirar ao cérebro de construção todas aquelas tarefas que lhe causam frustração por não lhe darem valor acrescentado. Igualmente, a tecnologia atual com o apoio da  inteligência artificial, ajuda a nova abordagem de industrialização século XXI."
Que sugestões gostaria de deixar aos AESE Alumni, líderes de empresas de serviços, nesta situação de pandemia? BMS: "Nestes momentos de incerteza, tem de haver concentração para afastar todo o desperdício que haja na operacionalidade da empresa e extrair o conhecimento que permita complementar os serviços que temos e oferecer novos. O axioma tarefa=problema=conhecimento faz-nos entrever o conhecimento latente que temos na empresa, do qual não estamos a lançar valor acrescentado na nossa demonstração de resultados. Adicionalmente, um entendimento do comportamento sociológico dos nossos clientes, ajuda-nos a vislumbrar novas oportunidades de negócio. O SOC ajuda neste caminho, oferecendo uma metodologia concreta que nos permite obter extraordinários resultados num curto espaço de tempo."

No final da sessão, a Professora mostrou-se disponível para responder às questões colocadas pela assistência online.
Próximas sessões do Alumni Learning Program da AESE [/av_textblock] [/av_one_full][/av_section][av_hr class='invisible' height='30' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='']

As novas tendências no consumo energético

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Wytse Kaastra, responsável pela operação da Accenture’s Utilities na Europa, assim como pela implementação da Accenture’s Global Energy no retalho, fez a sua intervenção sobre como providenciar novas experiências de consumo no setor energético, de modo a vê-lo crescer sustentavelmente, seja no segmento residencial, seja no empresarial.
A crescente digitalização e conetividade dos mercados têm contribuído para a aceleração de grandes investimentos governamentais de modo a criar novas oportunidades e uma evolução progressiva do setor.
A Accenture tem desenvolvido um trabalho de investigação relativamente a novas fontes emergentes de criação de valor para os consumidores, que estão a ganhar maturidade e tração muito rapidamente, gerando oportunidades entre diferentes segmentos. A eficiência energética, a geração e o armazenamento de energia por parte dos consumidores, a eMobilidade e a flexibilidade por parte da procura, são vetores incontornáveis nesta equação.
Segundo Wytse Kaastra, “os próximos anos serão decisivos para criar negócios, definir um posicionamento estratégico e participar no jogo”. Na verdade, existe um potencial de valor muito elevado nos mercados europeus de Energia. Importa, todavia, fazer a distinção entre commodities e os novos negócios de utilities retail.
O encontro contou também com a participação de Sanda Tuzlic, que tem acompanhado a evolução da Accenture’s Connected Energy Business a nível global, focada em ajudar os clientes a encontrar soluções de "net-zero energy", a nível da área da eMobilidade, das fontes de energia descentralizadas, da gestão e da eficiência energética e da flexibilidade dos serviços.
As investigações desenvolvidas mostram que os consumidores privilegiam a oferta de energia sustentável. Porém, ainda estão a encontrar alguns obstáculos na sua adoção. Atualmente, ainda se defrontam com a dificuldade de tomar a decisão certa, pela variedade de opções, sendo desejável a simplificação. A ausência de informação suficiente reclama por transparência. Há ainda um caminho a trilhar no que respeita à falta de opções financeiras que tornem as soluções globalmente acessíveis e permanece ainda a incerteza acerca da informação sobre a usabilidade e a privacidade, manifestando a necessidade do reforço de confiança entre a oferta e a procura.
“Os consumidores são fulcrais para a transição energética, através de experiências que não requeiram esforço e promovam simultaneamente o seu compromisso. Cada vez mais os consumidores decidem em função da maneira como experimentam a marca.” A cada segmento devem corresponder diferentes soluções e abordagens customizadas: dos residenciais às PME’s e, inclusivamente, os clientes comerciais e industriais.
Sanda Tuzlic e Wytse Kaastra referiram exemplos de casos de empresas energéticas com projetos que têm beneficiado as comunidades locais e favorecido o processo de transição energética, como: a Repsol, a Sonnen, entre outras.
No final da sessão, os Alumni colocaram as suas perguntas aos oradores, contribuindo para um aprofundamento dos temas apresentados.

Próximas sessões do Alumni Learning Program da AESE [/av_textblock] [/av_one_full][/av_section][av_hr class='invisible' height='30' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='']

O impacto de 6 meses de teletrabalho nas nossas vidas

[av_layerslider id='1895'] [av_layerslider id='1893'] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' scroll_down='aviaTBscroll_down' custom_arrow_bg='#f37421' id='' color='main_color' custom_bg='#ffffff' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'][/av_section] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' custom_arrow_bg='' id='list-section' color='main_color' custom_bg='' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'] [av_one_full first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_heading tag='h1' padding='15' heading='O impacto de 6 meses de teletrabalho nas nossas vidas' color='custom-color-heading' style='blockquote modern-quote' custom_font='' size='48' subheading_active='subheading_above' subheading_size='12' custom_class='' admin_preview_bg='' av-desktop-hide='' av-medium-hide='' av-small-hide='' av-mini-hide='' av-medium-font-size-title='' av-small-font-size-title='' av-mini-font-size-title='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size=''] Notícias > Alumni Learning Program: Lifelong Learning [/av_heading] [av_textblock size='' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg='rgb(241, 241, 241) none repeat scroll 0% 0%'] 21/01/2021 [/av_textblock] [av_hr class='invisible' height='15' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' admin_preview_bg=''] [av_textblock size='20' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] O resultado do inquérito aos Alumni revela que a saúde mental está muito mal, apresentando níveis elevados de ansiedade e depressão.  Diante das várias  dificuldades relacionadas com a pandemia , o médico psiquiatra Pedro Afonso propõe:  “A esperança é o melhor remédio para combatermos o medo e a incerteza. Quem tem funções de liderança nas empresas deve procurar transmitir este sentimento a todos os seus colaboradores.”
O Psiquiatra Pedro Afonso foi o convidado da AESE para abordar o estudo  que desenvolveu recentemente sobre “O impacto de 6 meses de teletrabalho nas nossas vidas". A pretexto da sessão do ciclo Lifelong Learning do Alumni Learning Program, realizada a 21 de janeiro de 2021, Pedro Afonso, também Professor da AESE, respondeu a uma breve entrevista:
Quais as prinicipais conclusões que se podem tirar do impacto de 6 meses de tele-trabalho na vida dos portugueses? PA: “A principal conclusão é que o entusiamo inicial que havia relativamente ao teletrabalho tem-se vindo a perder. Existe atualmente um desgaste e um cansaço psicológico devido à permanência prolongada neste regime laboral. Julgo que a principal razão se deve o facto de o teletrabalho estar a ser imposto (por razões de saúde pública) em regime de exclusividade, em vez de ser realizado em regime optativo e a tempo parcial. Tal como referi na sessão com os Alumni da AESE, o teletrabalho tem vantagens e desvantagens. A principal desvantagem é o isolamento social e a perda da chamada “psicoterapia laboral” que só o trabalho presencial permite. Nós precisamos de estar juntos uns com os outros. O ser humano precisa de socialização. Este aspeto é essencial para a nossa saúde mental, mas também para se poder criar laços entre as pessoas, estabelecer um espírito de equipa e fomentar a criatividade. Com frequência, as boas ideias e as soluções para vários problemas nascem de uma conversa de corredor ou no convívio numa pausa para o café. Por esse motivo, defendo que no futuro o teletrabalho possa ser optativo e aplicado num regime misto, alternando com o trabalho presencial.”
Como está a saúde mental dos dirigentes e executivos, em Portugal ? Tem dados comparativos do resto da Europa e do mundo? PA: “Respondendo numa palavra: está bastante mal. No inquérito que fizemos aos Alumni da AESE, através de uma escala de avaliação verificámos que 28 % apresentava níveis patológicos de sintomas depressivos e 49 % níveis patológicos de ansiedade, o que é significativo. Obviamente que estes valores não podem ser exclusivamente da responsabilidade do teletrabalho. Estão também relacionados com o ambiente de stress que se vive com a pandemia, nomeadamente com os vários problemas e dificuldades económicas que as empresas e as famílias estão a atravessar. Este é um sinal evidente de que a crise que estamos a viver está a ter um impacto negativo na saúde mental. Existem ainda poucos dados publicados para se poder fazer um comparação com outros países. Mas já há muitos anos que, a nível epidemiológico e em termos de consumo de psicofármacos per capita, Portugal é o país europeu com maior prevalência de doenças psiquiátricas.”
Que sugestões gostaria de deixar aos Alumni da AESE, para que, em contexto pandémico, possam contribuir para uma vida mais saudável sua, dos seus familiares e colaboradores nas empresas que dirigem? PA: “Devemos tentar aproveitar o tempo em casa para podermos estar com a família, uma vez que com o teletrabalho não se desperdiça tanto tempo nas viagens pendulares casa-trabalho. Bem sei que, para quem tem filhos pequenos, muitas vezes é difícil trabalhar em casa, principalmente agora que as crianças também estão confinadas no mesmo espaço. De qualquer modo, é necessário manter um horário laboral regular, evitando que o trabalho se misture com a vida pessoal e familiar. O respeito pelo número de horas de sono é outro aspeto importante, já que se tem verificado uma deterioração da qualidade de sono durante a pandemia. Finalmente, gostaria de transmitir uma última mensagem: não nos podemos fixar exclusivamente no presente — que é desanimador e depressivo —, mas principalmente no futuro. Felizmente, já existem vacinas e, dentro de alguns meses, tudo irá melhorar de forma gradual. A esperança é o melhor remédio para combatermos o medo e a incerteza. Quem tem funções de liderança nas empresas deve procurar transmitir este sentimento a todos os seus colaboradores.”
Na conferência, o Prof. Pedro Afonso acrescentou algumas dicas que devem ser observadas para a manutenção da saúde mental: a qualidade do sono, a prática regular de exercício físico, a organização do dia de acordo com um horário e o respeito pelos espaços vividos em casa, ao longo do dia, foram algumas das suas recomendações.
Após a sua apresentação, os Alumni dispuseram de um tempo alargado de perguntas e respostas, que aproveitaram, remotamente, da melhor forma.
Próximas sessões do Alumni Learning Program da AESE [/av_textblock] [/av_one_full][/av_section][av_hr class='invisible' height='30' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='']

Desafios da IA ao marketing e do marketing à IA

[av_textblock size='' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] Click here to add your own text [/av_textblock] [av_layerslider id='1892'] [av_layerslider id='1891'] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' scroll_down='aviaTBscroll_down' custom_arrow_bg='#f37421' id='' color='main_color' custom_bg='#ffffff' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'][/av_section] [av_section min_height='' min_height_px='500px' padding='no-padding' shadow='no-border-styling' bottom_border='no-border-styling' bottom_border_diagonal_color='#333333' bottom_border_diagonal_direction='' bottom_border_style='' custom_arrow_bg='' id='list-section' color='main_color' custom_bg='' src='' attachment='' attachment_size='' attach='scroll' position='top left' repeat='no-repeat' video='' video_ratio='16:9' overlay_opacity='0.5' overlay_color='' overlay_pattern='' overlay_custom_pattern='' av_element_hidden_in_editor='0'] [av_one_full first min_height='' vertical_alignment='' space='' custom_margin='' margin='0px' padding='0px' border='' border_color='' radius='0px' background_color='' src='' background_position='top left' background_repeat='no-repeat' animation='' mobile_breaking='' mobile_display=''] [av_heading tag='h1' padding='15' heading='Desafios da IA ao marketing e do marketing à IA' color='custom-color-heading' style='blockquote modern-quote' custom_font='' size='48' subheading_active='subheading_above' subheading_size='12' custom_class='' admin_preview_bg='' av-desktop-hide='' av-medium-hide='' av-small-hide='' av-mini-hide='' av-medium-font-size-title='' av-small-font-size-title='' av-mini-font-size-title='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size=''] Notícias > Alumni Learning Program Lifelong Learning [/av_heading] [av_textblock size='' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] 12//01/2021 [/av_textblock] [av_hr class='invisible' height='15' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' admin_preview_bg=''] [av_textblock size='20' font_color='' color='' av-medium-font-size='' av-small-font-size='' av-mini-font-size='' admin_preview_bg=''] Francesco Costigliola, especialista na área de Analytics da Fidelidade, foi o convidado do Agrupamento de Alumni, para se debruçar sobre o tema da IA e do marketing e os benefícios que a sua coordenação pode aportar ao negócio. A sessão online de Lifelong Learning aconteceu no dia 12 de janeiro.
O que é a transformação digital? A transformação digital consiste numa alteração profunda no dia a dia do core business de uma empresa, com a vantagem tecnológica de poder fazê-lo de uma forma “melhor, mais rápida, barata e eficiente”. É um processo de modernização digital com fito à otimização e à criação de novos modelos de negócios digitais. A sua implementação marca uma reforma radical na maneira de pensar, no modo como as empresas gerem a tecnologia, as pessoas e os processos, a fim de impactar estruturalmente a performance do negócio.
Francesco Costigliola recordou que, em 2019, se previa que a transformação digital acarretaria o maior fator de risco para as empresas. E efetivamente 70% das iniciativas digitais não cumpriram os objetivos, registando-se um “desperdício enorme” de investimento nesta área.
Regras chave para ser bem sucedido O especialista da Fidelidade identificou 5 aprendizagens para se ser bem sucedido ao empreender uma transformação dgital. É preciso ter consciência da estratégia do negócios, antes de dar início ao investimento. A transformação digital requer uma estratégia mais abrangente, que providencie as linhas mestras para uma mudança focada num propósito com valor acrescentado.
A valorização do know how interno também é muito importante, já que há vantagem no domínio do conhecimento do cliente, dos processos e das características do negócio, fundamentais para a identificação do potencial valor que uma transformação digital promove.
O desenho da experiência do cliente deve ser feita “outside in”, com o intuito de compreender o cliente e moldar a mudança digital à melhoria da satisfação dos consumidores.
É essencial reconhecer o medo dos colaboradores serem substituídos, o que pode em si ser um bloqueio à transformação digital. “Cabe aos líderes, reconhecer esse temor e enfatizar que a transformação digital é uma oportunidade para estimular a expertise e adaptar o negócio às exigências do mercado no futuro.”
O orador apelou à cultura de uma start up de Sillicon Valley. Isto é, as estruturas hierárquicas tradicionais podem constituir entraves à mudança. A melhor atitude a adotar é o nivelamento da estrutura por via a mitigar a separação que possa existir dos decisores com o resto da organização.
Para por em curso estas iniciativas é crucial reunir talento em áreas como: a tecnológica, a recolha e o tratamento de data, a gestão de processos e a gestão da mudança.
O convidado referiu a importância da data quando integrada num contexto. O valor pode transmitir volume, velocidade, variedade, veracidade, informação que considera preciosa na Fidelidade para enriquecer a relação com o cliente. Os maiores obstáculos encontrados na implementação estratégica de dados reside: na centralidade da IT na condução da Transformação digital, na complexidade e nos riscos subestimados, na falta de foco e no desalinhamento dos esforços na organização.
A coordenação entre a Tecnologia, a Governance, a Organização e o Valor do negócio é fundamental para o tratamento de dados de forma estratégica. Sendo a data o ponto de partida, Francesco Costigliola explicou em que medida o tratamento de dados é desenvolvido na Fidelidade, com o intuito de gerar valor na ótica da centralidade do cliente para o negócio, com o desenho de modelos preditivos e analiticos.
Os Alumni colocaram as suas questões ao orador, uma vez concluída a sua intervenção. Próximas sessões do Alumni Learning Program da AESE [/av_textblock] [/av_one_full][/av_section][av_hr class='invisible' height='30' shadow='no-shadow' position='center' custom_border='av-border-thin' custom_width='50px' custom_border_color='' custom_margin_top='30px' custom_margin_bottom='30px' icon_select='yes' custom_icon_color='' icon='ue808' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='']